アンケート公開へ向けて
弊社のご旅行アンケートには、お書き戴いた内容を公開してよいか否かをお尋ねする欄があります。E-mailでのアンケートでは、以前からお尋ねしてきましたが、今年の2月からは、手書きのアンケートにもこの欄を設けました。現在、公開の準備を進めています。きっとこの風通信がお手元に届くころには、弊社のホームページ上で公開されていると思います。是非、ご覧になってみてください。
ただ、そうは申し上げても、アンケートの中の
●風の旅行社を使って
●上記項目を含めなんでもお気づきの点、困られた点、こんなことがあればと思う点、 風の旅行社スタッフへのメッセージ等ご自由なご意見をお聞かせ下さい。
の2項目に書かれた内容を部分的に公開する形になります。「何故、すべてをそのまま公開しないのか。不利なことは隠すのか」そんなご批判もあろうかと思います。かなり悩みましたが、以下の様な理由で部分的な公開とさせていただきました。
まず、弊社のツアーにあっては、ガイド、ホテル、食事、添乗員等を、お客様のご希望で、選択して頂けないということが大きな理由です。パンフレットに示したご利用予定ホテルの中から弊社が手配可能なホテルを選び、ガイドや食事の内容も弊社で決めています。もし、アンケートをご覧になったお客様が、「○○○ ホテルにしてくれ」と要望されても、対応できないのです。もし、これに対応するとなれば、一人一人のお客様に対して別のホテル、ガイド、食事などを手配をする「一人催行ツアー」になってしまいます。料金も高く、手間も凄く掛かります。旅行代金をある程度の値段に押さえて購入可能にすることは弊社の大きな使命です。また、皆さんが簡便に、しかも安心して行って頂けるようにすることも大きな使命です。アンケートを公開したがために、これらの使命を果たせず、思い切った商品作りができなくってしまうようでは、皆さんの期待をかえって裏切ることになり、弊社の存在価値もなくなってしまいます。
また、ガイド、ホテル、食事、添乗員等に関する評価は、お客様によってかなり異なります。同じ出発日の同じツアーに参加された方々でも異なります。ご自分で選択可能なら個別 の評価をどんどん公開して、選んでいただく指針にして頂ければいいのでしょうが、それは、前述の様な理由でできません。したがって、こうした評価を公開しても、かえってお客様に不要な先入観を抱かせることになり、決して良い結果 にはならないと思います。
そもそも、アンケートは、お客様のご意見を伺うことで、今後の商品作りにつなげることが大きな目的になっています。一件一件の評価も大切ですが、ある程度の期間でサンプルを数多く集積する中から、ホテル、食事等の選定を考えていく必要があります。実際、多くのお客様からあまりよろしくない評判を頂いたホテルは、使わなくしたり、食事の内容を変えたりしています。ただ、どうしても、最大公約数をとることになってしまいますが、弊社なりの工夫をして多くの皆様に満足して戴けるよう努めております。ガイド、添乗員、弊社スタッフへのご意見は、必ず現地に連絡し、本人に確認を取って改善を計っております。ただ、ガイド、添乗員、弊社スタッフに関しては、この４月より個人情報保護法が施行され、プライバシー保護の観点から慎重に対応させていただきます。弊社スタッフ、添乗員、および現地のガイドに関しても、個人情報は保護されなければなりません。
以上のような観点から、部分的な公開とさせて頂きますことを、どうかご理解願いたいと思います。
ルール作りと苦悩の決断
公開する、上記2項目は、風の旅行社への総合評価、要望の欄になりますので、良いことも悪いことも関係なく公開していきます。ただし、以下のルールに基づきます。
1.お客様に了解を戴いたものだけ公開する。
2.お客様は勿論、弊社スタッフ、添乗員、および現地のガイドでも、実名は伏せ、個人が特定できるような表現は削除する。
3.以下に該当する場合は非公開。
・公序良俗に反すること。
・他のお客に関すること。
・誹謗中傷と思われるもの。
4.弊社スタッフ、添乗員、および現地のガイドに関するクレームは、プライバシー保護の観点正直申し上げて、アンケート公開を実施するか否か、社内でもかなり議論がありました。弊社の誰もが、「恐い」と感じたに違いありません。それが素直な受け止め方です。多くのアンケートで、大変良い評価を戴いても、時に手配ミスや、ガイド、添乗員へのクレームが分厚い書面でしたためられて来ることもあります。多くの方が、「今後のために敢えて、、、」と時間を割いてお書きいただいていますから、感謝しなければならないのですが、それを公開したら、もう予約を戴けないんじゃないか。そんな、恐怖心がつい頭をもたげてきます。
また、5段階評価や、5枝択一式のようなアンケートなら、機械的に公開出来ますが、弊社のように、ご意見をお書きいただくようなアンケートは、どうしても、上記のような理由で部分的な公開になります。また、公開すると申し上げた前述の2つの項目にお書きいただいた内容でも、ガイド、添乗員などへのクレームは、そのまま載せられないというケースも出て参ります。それを巡って「何故載せないんだ」「良いことばかり公開して単なる宣伝にアンケートを使っているだけじゃないか」といったご批判を戴くのではないかという懸念も出てきます。これらを、解決する簡便な方法は見つかりませんが、とにかく、お客さま一人一人に丁寧にお話しし、ご理解を戴くしか方法がないと考えております。
よい緊張感と甘えの排除
公開すれば、私たち自身にも、現地支店やそのスタッフ、ガイドにも凄い緊張感が生まれるはずです。もちろん、現在も、戴いたアンケートは、私が、最初にまず目を通 し、プライバシー保護の観点から社内でも非公開とするもの以外は、弊社スタッフ全員が目を通し、現地支店、手配会社にも送っています。クレームに関しては、丁寧に対応することに心がけ、現地と改善に向けて話し合いをその都度しています。しかし、どうしても、その場限りで終わっているケースもあります。繰り返し同じクレームが出て改善がされていなかったり、不徹底だったりもします。誤解を恐れずに申し上げれば、誰しも、ついつい面 倒なことから逃げ、その場をやり過ごそうという怠惰な心があるものです。アンケート公開はそんな甘えを排して、崖っぷちにたって仕事をしようということです。
今回は、頂いたアンケートに弊社がどのようにお応えしたかまでは公開できていません。これはさらに難しいと思いますが、「やるからにはそこまでやらなければ意味がありませんよ」というスタッフの声に押され早い段階で公開を実施したいと思います。どうぞ、皆さまのご理解とお協力をお願い申し上げます。
※風・通信No23（2005年夏号）より転載